L’accueil téléphonique

(Module 1)

Accueil et prise en charge des stagiaires.

Prise de parole individuelle et présentation des fonctions de chacun(e)

Evocation des contraintes liées à la profession, à l’activité et/ou à la philosophie de la Société.

Identification des lacunes ou difficultés rencontrées

Structurer et maîtriser les entretiens téléphoniques.

Les différentes phases d’un entretien téléphonique,

Les principes de la communication en l’absence du face à face,

Le langage, la voix, l’attitude, le savoir être, le dynamisme, l’état d’esprit, la conviction,

Intégrer la notion de qualité et de service dans un ensemble cohérent.

Positionner son activité au cœur de l’entreprise et rationaliser ses actions.

Spécificités de l’accueil téléphonique dans une relation commerciale.

L’outil téléphone et « la relation clients ».

La prise en charge des appels et la maîtrise des entretiens.

L’écoute active et la compréhension des besoins ou réclamations.

•    L’accueil et la prise en charge,
•    Les techniques de questionnement,
•    La méthode de reformulation,
•    Le vocabulaire approprié face aux « mots parasites »,
•    L’écoute active et l’engagement personnel.

La motivation des d’appels et la hiérarchie des urgences :

•    Les différents profils d’interlocuteurs et comportements appropriés,
•    Différencier les appels, les demandes formulées et la mise en œuvre de solutions…
     Les automatismes commerciaux, l’argumentation adaptée et/ou la démarche promotionnelle :
•    Savoir délimiter son champ d’action tout en préservant une relation privilégiée,
•    L’action commerciale face à un « litige » ou exigences spécifiques,
•    La proposition « marchande » et/ou la vente de substitution…

Le traitement et la circulation d’informations, diffuser un message, minimiser les pertes de temps, hiérarchiser les urgences…


Des jeux de rôle de mise en situation sont organisés avec les participants ainsi que des exercices, des tests et des jeux pédagogiques. L’objectif est de pouvoir valider les acquis, d’identifier les comportements de chacun face à des situations données, de limiter la résistance au changement tout en œuvrant dans un cadre attractif !

Durée de l’intervention : Un jour

Nota bene : Ce module est fourni à titre de renseignement car toutes nos prestations font l’objet d’un développement spécifique !